本文編譯自：Sugar CRM Blog

CRM 是一個價值數十億美元的行業，預計到 2027 年將達到 1000 億美元。CRM 解決方案現在被認為是長期提供卓越客戶體驗的一項重要投資。

然而，全球疫情大流行仍然對市場構成挑戰，嚴重破壞了投資金額與企業滿足客戶期望和有效發展業務的能力。由於行銷面臨著影響收入的巨大壓力，而銷售卻在努力尋找新的方法來接觸客戶，企業該如何確保走在正確的道路上？

SugarCRM的2022 年 CRM 影響報告提供了企業如何前進的關鍵指南。請繼續閱讀，了解SugarCRM從全球 1,600 位銷售和行銷主管中獲得的重要發現。

全球平均客戶流失率為 32%。

客戶對服務他們的公司的要求越來越高，未能達到客戶的期望將會影響企業業務增長，並且導致客戶流失。每次與客戶的互動都是關鍵時刻，客戶體驗隨時可能因多種原因而變得糟糕，事實上，55% 的人無法辨識那些客戶具有流失的風險。

關注客戶保留率時應採取的首要步驟之一是收集關鍵數據，透過數據可以分析客戶是如何與品牌互動並確定客戶情緒，同時與競爭對手的網站、社群媒體和淨推薦值 (NPS) 進行交叉比對，了解潛在客戶流失的關鍵是填補客戶期望與體驗之間的差距。

73% 的受訪者承認需要實施客戶反饋以改善客戶服務和體驗。

更多的企業意識到，與客戶共同創造是 2022 年成功的秘訣。與客戶共同創造意味著讓他們在尋找解決方案、創造和獲取價值方面發揮重要作用。

此外，70% 的受訪者同意他們需要採取更多方式來提高客戶對其品牌的信任度，企業開始提出更多問題，同時傾聽客戶的意見，有助於從根本上塑造客戶對公司的態度，並確保長期保留客戶，同時使用客戶的反饋來不斷改進產品和服務。

91% 的人表示他們預計在未來 24 個月內使用人工智慧技術來優化現有流程以增加業績

未來想提供更優質的客戶體驗，不僅僅是傾聽和分析就能實現，企業需要更多的戰略投資來更好地了解客戶指標和反饋。像是自動化流程，只有 AI 功能才能實現的方式。

第一步要做的是消除盲點：了解客戶想要什麼以及何時需要服務。AI專注於消除繁忙的工作——讓員工更容易創造客戶期望的體驗，最後，AI消除了障礙和摩擦點，使品牌能夠始終如一地兌現承諾。

在疫情大流行期間，企業對使用人工智慧的興趣大大增加。顯然，是時候重新考慮如何才能創建客戶期望的體驗，而不是企業使用現有技術提供的體驗。使用 AI提供出色的客戶體驗變得越來越容易，因為有了更多可用數據，AI 可以實現更個人化的參與、更準確的預測和更好的決策。

2022 年 CRM 影響報告顯示，企業希望通過技術平台獲得更好地幫助，而不是因為傳統 CRM 的使用而感到負擔。同時CRM還代表著優化客戶參與度和體驗的必要性。

新技術應該讓使用者的生活更輕鬆，更容易協作，通過廣泛的創新，Sugar 將自己與傳統的 CRM 區分開來，致力於通過提供人工智慧驅動的洞察力來加強所有流程的可預測性，幫助專業人士專注於具有最高轉化概率和最接近理想目標的機會。

如果想了解有關與客戶建立有意義關係的更多訊息，歡迎洽詢神通資科