本文編譯自：Sugar CRM Blog

CRM 的成功不會在一夜之間發生。無論現在是處於想要建置新系統或是想重新統整目前的系統與流程，導入的第一步都是需要確保團隊始終正確地使用該系統。

此篇文章提供五大心法，以實現卓越的 CRM 並提高使用率。從實踐中、成功的客戶經驗中學習。

當企業想要推出一個新的項目或為原本的工具賦予新功用時，溝通是企業需要做的最重要的事情之一。

良好的溝通，考慮所有不同的用戶類型，以及誰該使用此功能或工具。列出每個人將從此項目中獲得的好處並制定訊息。不幸的是，許多用戶大部分時間都不會聽，這就是為什麼必須透過大量溝通並重申時間表、流程、更新等等的訊息。

請記住，您不需要一次共享所有內容，因為這可能會導致訊息過載。保持穩定的溝通訊息量，並將對人們最重要的事情、即將發生的事情以及未來的事情放在首位。同時確保能夠以不同的形式（電子郵件、影片、內部網站/網頁）進行交流與溝通，因為人們往往會傾向於特定的接收訊息管道。

大多數企業都希望技術能夠解決他們面臨的最大挑戰。如何確保技術支持使用者和流程的方法是：

• 考慮不同角色的用戶如何進行日常工作流程以及如何使用現有的系統（例如，客戶如何打開一個案例、銷售人員如何完成交易）。
• 如果想推動變革，應該與使用者進行更多的對談。使用新系統時，有時會有些猶豫，將該系統建置到用戶的日常工作流程中，並確保這些變化將如何讓工作變得更輕鬆，以及日常活動將如何改變。
• 找出可以直接使用該系統的情境。例如，在會議期間直接從應用程序顯示報告。必須證明每個人都應該使用該系統，並展示透過該系統的工作會如何使整個企業受益。

中階主管往往需要作為下屬與上司間的溝通橋樑。他們的作用是提供雙向反饋；否則，基層員工與高階主管間的想法會變得非常大。

當企業使用新系統時，決策者必須了解員工的日常活動將如何變化。中階主管是促進雙方溝通和辨識新系統想法差距的方法，同時在培訓新團隊成員和確保每個人正確使用該系統方面發揮著巨大作用。

如果企業想進行更改並推出新系統，中階主管是能否成功導入的關鍵群體。必須讓他們對新系統有積極的看法才能支持此系統的導入，如果企業願意讓中階主管參與到導入系統的過程中，確保他們覺得自己有發言權，而不是強制做出決定，那麼導入過程中很多問題都會變得容易解決。

系統上線之後，在使用上的技術問題排除才是真正挑戰的開始。有一些簡單的方法可以實現它，其一是在用戶遇到困難時為他們提供協助，培訓則是另一種方式，可以與多個專家和“超級用戶”一起制定“辦公時間”，用戶必須知道如果遇到困難或有問題，他們應該向誰求助。

此外，培訓新員工，員工在公司內來來去去或轉換角色，因此請確保為他們提供合適的培訓內容。找尋真正的痛點，首先解決這些痛點，然後不斷改進。

不要放棄反饋——如果事情沒有按照他們應該的方式進行，請聽聽你的用戶告訴你的內容。當然，你不可能取悅所有人，但是當你反覆聽到同樣的抱怨時，你必須傾聽並做出相應的反應。

對等網路和團隊成員之間的非正式協作是必不可少的。在過去的幾年裡，這發生了一些變化，遠程工作的人比以往任何時候都多。創建正式的方式來促進非正式溝通，例如，員工可以去有關 CRM 問題的專用聊天工具或團隊管道詢問。向你的同事學習比任何正式的培訓都有效得多，讓最擅長工作並看到新項目好處的人發表意見，使他們繼續傳遞正面訊息。

使用新的 CRM 系統可以對企業的運營環境產生深遠的影響。有時很難確定是否是由於自動化流程或記錄引起的變化，但這不必很複雜，只需開始分析您現在正在做的事情，關注人員和流程並確定優先順序。

CRM 工具可以完美搭配業務流程，因此，如果想了解更多有關改進工作流程和實例以實現卓越 CRM 的訊息，請洽詢神通資科。