本文最初發表於CMO Australia 網站。

本文編譯自：Sugar CRM Blog

隨著教育程度的提升與資訊的普及，多數消費者在購買產品之前會進行研究，在與企業接觸之前已經完成了 80% 的決策過程，與此同時，消費者對企業如何對待他們並響應他們需求的期望也不斷地提高。

客戶期望的深刻轉變已經淘汰了傳統的客戶管道，使得行銷、服務和銷售團隊必須團結一致，並意識到消費者存在於多個維度。

消費者在獲得產品或成為客戶的同時，企業還需要不斷地提供支援，且需要創造貫穿所有過程的個性化體驗。

但多數的企業中不同孤島並未設計為支援這種新的客戶世界觀。因此，對於 SugarCRM而言，採用單一平台並以旅程為導向的客戶管理方法，使企業各個部門能夠團結一致就是最佳的解方。它是關於將所有會面對客戶的部門聚集在一起為客戶旅程服務，透過圍繞客戶而不是內部流程的交動來決定並設計流程。

對於行銷人員應如何使以客戶為導向的方法成為現實，本文整理了以下4種方法。

行銷人員雖然一切都可能按照腳本編寫，但第二天事情可能會發生重大變化，這使得團隊快速適應變得至關重要。

為實現這一目標，行銷人員需要有協助的工具藉此在整個企業中推廣這一點，以便每個人在與不斷發展的客戶互動時都能團結一致。

這也給 CMO 帶來挑戰，了解如何隨著技術的進步和客戶期望的調整來發展行銷執行，同時保留其品牌的本質。不要因為變得平淡無奇而失去企業的精神是至關重要的。

CRM 平台的人工智慧在洞察力和建立原本可能不明顯的顧客連結時，能夠展現出的最強大功能。能夠深入了解哪些因素決定了理想客戶，這可能與表面上的數據看起來完全不一樣。

關鍵是將組織中不同部門經常出現的所有訊號結合起來，真實地了解潛在客戶的價值以及成功轉單的可能性。將這些訊息整合在一起可以獲得非常強大的客戶輪廓。

預測功能可以幫助企業了解行銷管道與該管道組合。AI 有很多機會可以提供更可預測的業務機會，這對行銷人員來說至關重要。

行銷人員需要避免採用只解決某一業務領域需求的短視方法，而不考慮如何在整個企業的其餘部分建立結締組織。

Sugar 相信時間的價值，了解特定潛在客戶發生的所有事件或變化，並將所有訊息收集到行銷資料庫中，最終收集在 CRM 和服務資料庫中，更深入地理解和應用 AI 類型模型。

無論是企業資源規劃 (ERP)、購物車、其他客戶資料庫，還是物聯網 (IoT) 等領域，可以連接到客戶旅程的訊息量正在迅速增加，且沒有跡象表明它放慢了速度。

在沒有串接的情況下，有效地為客戶提供服務的能力以及圍繞客戶是誰的單一觀點正變得越來越具有挑戰性。