本文最初發表在Kochie 的 Business Builders

本文編譯自：Sugar CRM Blog

建立客戶信任與忠誠度，需要透過業務人員長時間的經營，但是一次糟糕的服務體驗可能導致長時間建立起來的客戶忠誠度與信任會在一夜之間消失。

如果企業無法提供順暢且輕鬆的客戶體驗 (CX) 來取悅客戶並培養長久的品牌忠誠度，那麼客戶有可能會迅速流失。

一項研究基於對全球 1,600 名銷售和行銷專業人士的調查發現，客戶正在以驚人的速度離開，而大多數公司都沒有準備好應對這種從反彈的趨勢。近三分之二 (63%) 的銷售和行銷負責人認為，留住現有客戶比完成新銷售更具成本效益，58% 的人表示過去 12 個月客戶流失率有所增加。

本文將提供四大心法，幫助企業培養終生客戶並最大程度地減少客戶流失。

儘管流失成本很高，但令人震驚的是51% 接受調查的全球公司承認他們不了解流失的原因，其中有57% 是因為流失原因難以有效量化和追蹤流失率。

近四分之三 (71%) 的受訪者懷疑客戶是因為糟糕的客戶服務或體驗而離開。推論這是為什麼 70% 的行銷與銷售領導者表示他們需要做更多的工作來提高客戶信任度，以及為什麼 73% 的人強調需要根據客戶反饋採取行動以改善客戶服務和體驗。

最嚴重的事實是，大多數公司甚至無法察覺即將失去客戶，往往企業會到客戶決定轉向競爭對手時，已經錯失挽回客戶的機會。減少客戶流失的方法，最重要的是要判斷客戶何時會有流失的風險，透過每次客戶互動都是確定客戶期望與體驗之間差距的決定性時刻。實施客戶體驗(CX)流程和收集數據以縮小這一差距對於了解客戶流失的可能性並採取正確的措施來提高保留率至關重要。

許多公司面臨的主要挑戰是對客戶活動的看法不完整。銷售、行銷和服務的統一視圖對於提供最佳 CX 至關重要，但缺乏數據基礎導致客戶關係危機，即使企業擁有所需的訊息，但許多企業無法在各個團隊之間有效地共享訊息，從而使對客戶的洞察力陷入低效的資訊孤島。

利用共享的 CRM 數據平台和商業智能系統可以提供企業對客戶的洞察力，銷售、行銷和服務團隊需要在整個客戶旅程的每個關鍵接觸點採取果斷行動。

技術本應讓困難的事情變得更容易，但調查顯示使用者往往會覺得技術太難使用，導致採用率低和資源浪費。58% 的受訪者表示他們所導入的 CRM 系統在浪費時間和金錢，而 55% 的受訪者表示他們的 CRM 系統無法充分客製化並滿足他們的特定需求。

因此，如果企業使用 CRM系統，請確保團隊每天都可以輕鬆訪問並使用它來更新、擴展、獲取及共享客戶訊息，將為團隊提供採取行動的最佳時間並提供更好的環境，同時允許個人化互動和優化體驗以增加收入。

人工智慧的創新使企業在處理數據時可以展望未來，了解新興趨勢並更早地發現可行的見解。

隨著更多來自數位管道的可用數據，人工智慧可以實現更好的客戶體驗、個人化參與、準確的預測和更好的決策。AI 和 CRM 可以做到是很好的配合，部署 AI 可以利用現有的 CRM 數據，將其轉換為有用的訊息，進而改善決策制定並預測客戶需求。

現在是提高客戶保留率的時候了！利用數據和人工智慧來提高運營效率並加深企業對客戶需求和偏好的理解。一旦確定了先後順序，企業就可以優化客戶體驗，降低客戶流失，並建立終身客戶。