本文編譯自：Sugar CRM Blog

這篇文章最初發表於澳大利亞製造業新聞

現今企業都面臨著希望提升工作流程便利性和速度的壓力。無論在哪裡經營或製造其商品和服務，製造業都可能因為客戶資訊的散落、過時和不完整，而導致業績停滯不前。若是盡早做出改變，競爭對手可能會快速成長，並造成您難以追趕的差距。

投資於數位轉型以提高客戶資料的準確性與完整性的製造商，將會提高客戶保留率和獲取率，並增加營業收入。透過CRM 系統能幫助製造商直觀地儲存客戶詳細訊息，例如地址、電話號碼、主要聯繫人、購買歷史記錄等。

這些資料對業務人員在銷售產品時有很大的幫助，業務人員能夠更好地了解客戶並預測增加業績的機會。

人工智慧 (AI) 創新推動了客戶體驗 (CX) 的發展。AI 技術正在將 CRM 置於 CX 的核心，為製造商提供所需的基礎技術，以推動客戶的參與並增加客戶再次購買的意願。

許多製造業仍在使用功能有限的 ERP 系統，而已使用 CRM 的製造業多數尚未將其 CRM 與其他 ERP 系統串接，並建立統一的數據平台。

隨著市場競爭越來越激烈，製造業者應該要意識到，真正影響業績的已不再是過去以「公司營運」為導向，透過導入數位工具來「降低營運成本」，而是以「消費者」為導向，透過數位工具創造更優質的客戶體驗。

根據普華永道的研究，優秀的客戶體驗可以讓公司向客戶收取高達 16% 的額外費用，並提高客戶的產品忠誠度，從客戶保留率中獲益。

透過提供優秀的客戶體驗，製造商可以提高客戶保留率、客戶滿意度並增加再次銷售與交叉銷售的機會。

Covid-19 爆發加速了製造業者數位轉型計劃的時程。疫情的流行改變了我們的工作和生活方式，並推動多個行業加速採用電子商務和社交商務等數位管道來進行銷售。

許多公司通過縮短供應鏈、強調準時交貨及為客戶創造價值來應對快速的變化。雖然在疫情爆發之前就已經有此現象，但直接面向消費者的銷售 (D2C) 趨勢加速進行並將繼續發展。

隨著公司使用與客戶建立聯繫的新方式，例如電子商務網站、AI聊天機器人，製造商需要在每個客戶接觸點/管道上，使客戶體驗保持一致，變得越來越重要。

客戶體驗應保持一致，且最好具有個人化和客製化服務。對於製造業者而言，了解客戶歷程至關重要。

製造商需要建立單一平台來快速提供基本客戶訊息，例如，成為客戶的時間、客戶的購買歷史/偏好以及客戶過去遇到的任何問題。擁有這種資料庫可確保提供優秀的客戶體驗。

CRM數據還可用於根據客戶需求開發新產品和解決方案。CRM系統會自動捕獲客戶訊息並立即直觀地呈現出來，使需要客戶資訊的部門，簡單而容易地獲取資訊。

了解客戶資訊是建立獨特客戶體驗的關鍵。透過收集高質量的客戶數據並確保其易於檢索和使用，製造業者可以了解客戶的需求並跨多個管道提供產品和服務。

以客戶為中心的數位轉型，創造優秀的客戶體驗，以此提高客戶保留率並增加收益。