本文最初發表在Global Banking and Finance Review

本文編譯自：Sugar CRM Blog

疫情大流行後的商業世界是無情的。在過去兩年中，企業不得不重新考慮運營戰略並尋求數位產品和服務的支持以維持營收，但同時面臨著另一種情況——銷售和行銷團隊之間錯位的成本。

SugarCRM的新研究表明，許多 (55%) 的銷售和行銷專業人員無法精準辨識有流失風險的客戶，71% 的人懷疑客戶是由於糟糕的客戶服務或體驗而離開。

這些調查數據顯示了品牌面臨的又一個挑戰，包括供應鏈中斷、能源和燃料價格上漲、通貨膨脹和人員短缺等。

這種錯位對客戶流失的影響現在威脅到全球所有行業公司的財務穩定性和增長，公司需要迅速採取行動。去年，SugarCRM 的全球調查研究報告稱，客戶流失平均每年使中型市場公司損失 550 萬，今年，58% 的全球受訪者表示，他們的客戶流失率在過去 12 個月中有所增加。

為了結束這場客戶關係危機，企業需要團結其銷售和行銷團隊的努力，並提供卓越的客戶體驗。

Sugar 研究揭示了一個關鍵問題——63% 的銷售和行銷領導者同意行銷、銷售和服務的錯位會阻礙企業發展業務。當銷售和行銷團隊合作良好時，業務就會蓬勃發展。

良好的企業一致性由幾個關鍵因素驅動，包括查看和利用相關數據、建立共同目標和指標，以及創建無縫交接流程以提高生產力和確保所有權。然而，研究發現，45% 的銷售和行銷領導者經歷過團隊之間的溝通不暢，72% 的人發現激勵具有不同目標的團隊會導致企業的不一致。

如果沒有銷售和行銷協調，訊息差距會導致適合的潛在客戶離開銷售漏斗，使客戶流失問題更加明顯。透過行銷活動所產生的潛在客戶，有54% 被認為是不適合的潛在客戶名單，平均而言，27% 的潛在客戶被擱置，沒有業務願意進行後續跟進。

加上不斷增加的客戶流失率，企業將面臨一個令人生畏的情況，即公司努力用適合的潛在客戶填補漏斗的頂部，同時在底部失去客戶。因此透過更精準地評估客戶機會、追踪轉化率和分享客戶偏好洞察，銷售和行銷團隊可以同步他們的策略，以生成和處理最有價值的潛在客戶。

為了使銷售和行銷團隊能夠果斷地採取行動，組企業必須確保數據的持續順暢流動，構成實時可操作見解的基礎。雖然 70% 的銷售和行銷專業人士聲稱他們需要做更多的工作來改善客戶對其企業的看法，但 56% 的人承認缺少數據來改善行銷活動和銷售轉化。此外，全球四分之一的銷售受訪者認為，由於整個客戶生命週期中的數據不完整，可能會錯過商機。

大多數行銷團隊依賴行銷自動化平台 (MAP)，而銷售團隊則處理客戶關係管理 (CRM)。通常，這會導致差異化的客戶洞察和儲存在不同系統中的關鍵訊息。61% 的銷售和行銷人士表示，使用不同的技術平台會導致兩種業務功能之間的錯位，另一方面，將系統整合到一個 CX 平台中，每個人都可以從快速訪問、實時洞察和 360 度視圖中受益。

但是，必須非常謹慎地選擇和審查這些平台。研究表明，58% 的銷售和行銷領導者認為 CRM 系統在浪費時間和金錢，而超過一半 (55%) 的人表示他們當前的 CRM 系統無法滿足他們的特定需求。

統一且直觀的 CRM 系統還允許銷售人員更多地關注創收，而不是忙於工作。銷售人員平均每週花費​​五個小時更新他們的 CRM。 61% 的銷售和行銷領導者認為他們對企業銷售團隊的管理負擔感到沮喪，使員工遠離面向客戶的活動。