本文編譯自：Sugar CRM Blog

製造業在 COVID-19 的影響下遭受了巨大損失。雖然今天製造商面臨的一些關鍵挑戰在 2020 年之前就已經存在，但這場疫情加劇了全球供應鏈問題，凸顯了製造業的營運漏洞並最終成為改革的催化劑。

Gartner報告提出：“雖然技術在客戶服務中一直發揮著不可或缺的作用，但 COVID-19 加速了數位服務遷移的現有趨勢，並給企業帶來必須提升員工管理能力的更大壓力。”

隨著公司建立數位產品並使員工適應新的工作條件，有遠見的公司強調在其供應鏈營運中建立靈活性、彈性和延遲。通過確保公司的人員、流程、數據和技術在各個方面保持一致，企業正在為未來做好準備，以確保他們可以在下一次供應鏈中斷時將反應時間縮短一半。

領先的行業專家提出了造成製造業目前困境的四大關鍵趨勢，這些趨勢必須加以解決，企業才能成功滿足新的客戶和市場需求：

1. 擁抱數位化轉型
2. 為客戶群創造可持續性和穩定性
3. 優化客戶體驗
4. 維持供應鏈彈性與穩定性

回顧過去幾年，能夠完美地應對挑戰的企業是那些已經接受了配備新興技術的人工智慧與機器學習 (AI/ML) 能力的企業。事實上，擁抱數位技術創新的公司毛利率比落後者高出近 20%。

Sugar Sell和SugarPredict等工具可讓領導者了解他們的銷售數據。企業組織使用它們來提供對其關鍵業務驅動因素的可見性並與客戶建立更牢固的關係。使用 CRM 來確認客戶變化和智慧銷售預測技術以進行收入和資源規劃，對於管理動蕩的市場並根據客觀數據和分析做出明智的決策至關重要。

分析銷售活動的能力使製造業領導者了解何時何地將活動引入，將影響整個企業的其他流程、資源、工具和策略。公司應投資長期解決方案，以提高數據質量、客戶保留率和營運效率，盡可能無縫地營運。這一點至關重要，因為企業在開始創建未來銷售計劃以反映現代客戶需求時，會重新評估其預測和計劃模型。

因為COVID-19，許多 B2B 企業正在經歷無數變化，包括重組和遠程勞動力啟用。導致製造業將生產和供應鏈轉變為更具可持續性和穩定性的系統。

COVID-19 改變了購買行為、時間和地點。為了應對這個現象，許多企業正在優化他們的 CRM 系統，創造更可持續的方式與潛在客戶和既有客戶互動。事實證明，銷售人員和企業都具有彈性，並且找到了與買家建立聯繫的新方法以實現收入目標。多變的經濟條件使得預測客戶需求比以往任何時候都更加重要，銷售團隊應該使用 CRM 來深入了解客戶與潛在客戶，盡可能地收集的關於客戶的數據。這使製造業能夠優先考慮長期客戶關係而不是短期勝利，以創造可持續和穩定的收入來源。

製造業與客戶之間的關係發生了變化。人工智慧的預測功能使企業能夠揭示關鍵數據洞察來改善客戶體驗，從而找到能夠滿足現代客戶所需的策略和技術的正確組合。這使企業能夠在正確的時間和地點部署精力和資源。

製造業的理想 CRM 超越了基本的客戶互動，使製造業能夠適應不斷變化的市場並減輕壓力。包括製造業管理客戶接觸點所需的應用程序、工具，同時提供即時客戶數據，以便業務代表可以衡量他們的管道並在適當的時間為潛在客戶提供服務與資源。

客戶體驗 (CX) 和 CRM 目的是確保客戶從該企業獲得他們應得的體驗和關係。CRM 可以幫助企業改進數據分析和戰略、增加客戶細分和個人化以及在整個客戶生命週期中升級關係管理來統一內部團隊。

隨著製造業不斷發展並適應新的市場和客戶需求，企業意識到過去的銷售模式不再適合他們的需求。為了使業務營運更具彈性，企業正在投資智慧軟體並用敏捷的思維方式來尋找合乎邏輯且有效的方法來結合技術與人力。

過去三年暴露了全球供應鏈的脆弱性。據麥肯錫公司稱，供應鏈斷裂在十年內平均使企業損失了一年利潤的 45%，這意味著製造業者需要牢牢掌握他們的營運，而且速度要快！

敏捷製造業者需要能夠審視現在和未來幾個季度的管道，以確定如何部署時間、精力和資源以應對動蕩的全球形勢。領導者需要深入挖掘歷史數據和 AI 的未來預測，明確訂定下一步該怎麼做，以便銷售團隊能夠達成或超過他們的目標。幫助企業管理的 CRM 工具可以將銷售業績從優秀到完美，變得更加卓越。

當製造業者即時了解他們的銷售計劃和業績時，就可以在複雜、不確定和快速變化的環境中保持穩定或不斷增長的收入來源。

製造業的變革步伐與以往一樣快，迫使製造業者就其營運流程提出一些棘手的問題。

訪問可靠的數據可以使企業在規劃過程中獲得更高的準確性。為可持續的收入增長奠定了基礎，企業可以通過計劃和流程為業績復甦奠定堅實的基礎。對技術的戰略投資使製造業者提高營運效能的可見性、降低成本、加快生產時間並提供優秀的客戶支援。

透過 CRM 平台，企業可以最小的干擾來調整和改變戰略，甚至利用市場機會，有遠見的製造業者無需在市場變化時被動追趕，而是使用智慧軟體來完成手動工作，讓領導者將精力重新集中在長期績效和解決方案上（主動）。