本文最初發表在TechNative

本文編譯自：Sugar CRM Blog

在過去兩年中，企業不得不重新考慮營運戰略並尋求數位產品與服務的支持以維持企業營收，但同時面臨另一種情況——銷售和行銷團隊之間的錯位成本。

SugarCRM 的新研究發現，大多數 (55%) 的銷售和行銷專業人員無法辨識具有離開風險的客戶，71% 懷疑客戶離開的原因是因為糟糕的客戶服務或體驗。

這些數字凸顯出品牌面臨的另一個挑戰，包括供應鏈中斷、能源和燃料價格上漲、通貨膨脹和人員短缺等。這種錯位對客戶流失的影響威脅到全球所有行業公司的財務穩定性和增長，因此公司需要迅速採取行動。去年，SugarCRM 的全球調查研究報告稱，客戶的流失平均每年給中型市場公司造成 550 萬美元的損失，今年，58%的全球受訪者表示，他們的客戶流失率在過去 12 個月中有所增加。

為了結束這場客戶關係危機並避免落後，企業需要團結其銷售和行銷團隊的努力，並提供卓越的客戶體驗。

Sugar 研究凸顯了一個關鍵問題——63% 的銷售和行銷領導者同意行銷、銷售和服務的錯位會阻礙他們發展業務。方法很簡單，當銷售和行銷團隊合作良好時，業務就會繁榮。

優秀的企業一致性是由幾個關鍵因素所驅動，包括查看和利用相關數據、建立共同目標和指標，以及創建無縫交接流程以提高生產力並確保資料所有權。然而，研究發現，45% 的銷售和行銷領導者經歷過團隊之間的溝通不暢，72% 發現激勵具有不同目標的團隊會導致不一致。

如果沒有在銷售和行銷之間進行協調，訊息差距會導致適合的潛在客戶離開銷售漏斗，使客戶流失問題更加明顯。透過行銷所產生的潛在客戶中有四分之一被認為是不合適的，平均而言，27% 的潛在客戶會被擱置，沒有被銷售人員追蹤後續情況。

加上不斷增加的客戶流失率，企業將面臨一個令人生畏的情況，即公司努力用適合的潛在客戶填補漏斗的頂部，卻同時在底部失去客戶。通過更好地評估客戶機會、追蹤轉化率和分享客戶偏好洞察，銷售和行銷可以同步策略，以生成和處理最有價值的潛在客戶。

為了使銷售和行銷團隊能夠果斷地採取行動，企業必須確保數據的順暢流通，將構成實時可操作見解的基礎。雖然 70% 的銷售和行銷專業人士聲稱他們需要做更多的工作來改善客戶對其企業的看法，但 56% 的人承認缺少數據來改善行銷活動和銷售轉化。

大多數現代行銷團隊依賴行銷自動化平台 (MAP)，而銷售團隊則處理客戶關係管理 (CRM)。通常，這會導致差異化的客戶洞察和儲存在不同系統中的關鍵訊息，毫不奇怪，61% 的銷售和行銷專業人士表示，使用不同的技術平台會導致兩種業務單位之間的資訊錯位。透過將系統整合到一個集成的 CX 平台中，每個人都可以從快速訪問、實時洞察和 360 度視圖中受益。

但是，必須非常謹慎地選擇和審查這些平台。研究表明，58% 的銷售和行銷領導者認為他們的 CRM 系統是在浪費時間和金錢，而超過一半 (55%) 的人表示他們當前的 CRM 系統無法客製化以滿足他們的特定需求。

統一且直觀的 CRM 系統還允許銷售人員關注創收，而不是忙於工作。銷售人員平均每週花費​​ 5 小時更新 CRM，因此會有 61% 的銷售和行銷領導者表示他們對企業銷售團隊的管理負擔感到沮喪，這使員工遠離面向客戶的活動。

在沒有徹底了解銷售和行銷團隊的需求以及他們如何最有效地工作的情況下，導入系統並不能有效達到銷售和行銷的一致性。但是，透過結合兩個團隊、消除複雜性、簡化生活並提供統一的數據視圖的正確解決方案，企業可以調整其銷售和行銷團隊，以提供卓越的客戶體驗並扭轉趨勢。