本文編譯自：Sugar CRM Blog

全球客戶流失率為 32%，預防客戶流失是大多數企業的熱門話題。

希望提供優秀的客戶體驗 (HD-CX) ，Sugar提出了問題並聽取市場參與者的意見。在 2022 年 CRM 影響報告中，Sugar採訪了銷售和行銷的負責人，了解他們面臨的挑戰以及目前的困難點，因為與合作夥伴的關係對於每個企業和客戶的成功都至關重要。

調查結果是，公司正在努力減少從客戶生命週期開始時以及在客戶保留方面的衝突性洩漏。由於客戶體驗是客戶流失的最終衡量標準，因此必須辨別和解決客戶體驗產生負面影響的因素。無論業務領域是什麼，企業都可以採用策略讓團隊更輕鬆地將它們整合在一起。

數據可幫助企業了解和預測客戶的參與度，消除企業在整個生命週期中如何與客戶聯繫的猜測。然而，問題的核心在於，企業文化的變化不足以讓許多人重視那些足以有助於銷售和行銷能夠做得更好的數據。數據驅動需要一種戰略和文化的轉變，在整個企業中使用正確的技術和原材料，以獲得客戶訊息的統一視圖。

數據驅動的決策是活躍的。代表企業已經通過使用數據提升洞察力（例如尋找下一個機會）並扭轉局面，因為企業並不想一次又一次地嘗試向缺乏價值的潛在客戶資料 (ICP) 銷售。

擁有以員工習慣方式工作的可訪問、直觀的工具至關重要。個人化不僅對客戶很重要，對員工也很重要。當員工登錄時，儀表板必須反映該員工的工作方式，幫助他們完成日常工作，而不是讓他們對即將到來的一天感到沮喪。人們不使用 CRM 的許多原因都與無法訪問他們需要的東西和獲得有用的答案有關。

確保獲得正確的數據並以與客戶以各種有意義的方式保持聯繫。當系統未整合時，將無法全面了解 CX 前線，並且可能會錯過參與動態中正在發生的事情。 CRM 解決方案和整合技術必須確保內部資產和 KPI 保持一致，以便所有團隊都能看到客戶訊息並激勵他們達成相同的目標和勝利。

我們在許多工具中使用人工智慧 (AI)，公司現在希望在業務運營中以不同的方式使用它。公司不僅利用人工智慧來進行自動化和預測可重複的流程，企業現在將其當作增加收入的助手。企業正在研究預測交易完成或識別只有人工智慧才能在大量數據中看到的客戶流失的領先指標等功能。

人工智慧在企業中導入失敗有兩個原因：缺乏為什麼應用AI的策略以及數據。人工智慧應該要有足夠的數據來學習和提升我們的洞察力和智能技術，AI必須經過模型訓練才能了解企業的業務、語言和客戶。

市場上有很多關於人工智慧成本高昂的討論，但不一定是正確的。了解企業的業務痛點，無論是針對員工還是客戶，這是企業從小處著手、產生影響並進行大思考的地方，關於擁有應用人工智慧的方式。

明年的報告還將包括Sugar的服務同行來完善這幅藍圖。想看看是否存在任何意見分歧，需要努力調和以克服阻礙所有三個群體的一些挑戰。

企業必須接受客戶流失是一種商業現實，如果無法理解和處理它，企業很快就會從無助變成絕望。如果過去兩年教會了我們什麼，就是需要擁抱變化，沒有比現在更好的時機了。我們需要加速這種轉變，而正在使用的系統應該要能夠協助我們促進這種轉變。

開始從客戶的角度考慮客戶體驗，當我們不以客戶為中心，而是以交易或銷售單位為中心時，企業會在推動客戶體驗 KPI 的過程中提供負面的客戶體驗。

通過此處獲取完整報告，發現更多有助於建立強大客戶體驗的數據。

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