本文編譯自：Sugar CRM Blog

客服團隊可在顧客需要時為他們提供幫助——但該幫助客服團隊更好地完成工作？從冗長的客服電話到篩選關鍵細節，客服團隊需要為成千上萬的客戶提供服務是一項艱鉅的工作。

這就是客戶服務自動化可以完成繁重工作的地方。自動化工具可以讓企業的客戶服務保持 24/7/365 全天候運行，而無需每時每刻都需要人工參與。

自動化的客戶服務無需人工參與即可解決客戶問題。即使服務團隊不在工作時間，服務自動化仍可讓客戶獲得支援。

然而，客戶服務自動化不會消除人際互動的需要或建立關係的重要性。它只是將平凡、低效或不必要的服務任務卸載到自動化工具上，以便團隊人員可以專注於需要他們關注的更大、更有意義的案件。

服務自動化包括：

• 自助服務門戶和資料庫
• 自動回覆（對電子郵件、表格等）
• 人工智慧聊天機器人
• 即時案例
• 衡量意圖和情緒的智能預測

我們如何知道服務自動化是有效的呢？實施後幾乎可以立即看到好處。

自動化服務的優勢有：

• 具有成本效益

時間就是金錢。透過服務自動化，能夠協助客服團隊自動回覆常規問題，藉此節省費用。聊天機器人甚至可以為企業節省高達30%的客戶服務成本。除了在下班時間為客戶提供服務外，自動化工具通常可以執行多個任務，而減少支付員工薪資成本。

• 更高效

透過自動化工具，客服團隊降低應該將案件發送給誰的困惑。透過事先定義好的規則，自動將案件分送給到適當的團隊，增加一次性解決案件問題的機會。自動化服務透過優化的工作流程消除不必要的步驟，使整個團隊受益於更深入的協作和更高的效率。隨著自動化工具處理更多繁重的工作，員工可以更加專注於滿足客戶需求和建立關係等成果。

• 有利於客戶體驗 (CX)

為客戶提供更多獲得服務支援的選項，使客戶選擇自己喜歡的客服管道、減少等待時間並更快地解決問題。例如，自動化服務會在第一時間將案件交付給相應的部門，確保更快地解決問題。為銷售同仁留下更多的時間和精力來專注於自動化無法解決的複雜問題。這些優點在客戶心目中累積起來，提高客戶的品牌忠誠度和客戶體驗。

客戶服務自動化減少人為錯誤，在所有與客戶的接觸機會，建立統一的語氣和聲音，並在使用CRM 平台時將所有客戶數據集中單一平台中。

自動化服務已經解決了多項客戶服務問題，服務自動化技術也在不斷改進以解決更多問題。當工作量不堪重負時，自動化會啟動，來應付客戶可能會遇到的常見查詢：

• 帳戶訊息——更新個人訊息，改變溝通偏好
• 付款選項——查看餘額、付款、設置定期付款、更改訂閱計劃
• 技術支持——如何安裝、解決常見問題、定位功能

服務自動化還可以改善團隊面臨的最大挑戰，包括：

• 解決手動數據輸入
• 消除跨團隊和部門的資料孤島
• 審批工作流程

符合法律合規性（在受到嚴格監管的行業）

服務自動化包括從自助服務選項到人工智慧的所有內容。首先對當前的客戶服務團隊進行審核，並確定哪些自動化工具適合自己。再來收集數據，比如定期處理的查詢數量、通常涉及的主題、解決它們需要多少人員以及完成案件處理需要多長時間。

常見問題集允許客戶在自行找到答案。蒐集並確定客戶的常見問題，撰寫簡短的文章來解決每個問題。透過便於客戶自行搜索和查找的方式撰寫文章，協助解決客戶常見問題。

客戶服務軟體是減少服務挑戰和提高團隊效率的終極方式。客服團隊可以查看客戶的完整資料和互動的歷史記錄、回覆電子郵件和查詢、與用戶聊天以及確定案件的先後順序。客戶服務自動化可以協助其他團隊成員並產生對服務團隊的分析。尋找一個可以讓企業全面了解客戶需求並讓服務變得輕鬆而不是增加麻煩的系統。為使流程更加順暢，請將您的客戶服務系統與其他常用解決方案（如CRM、行銷平台或電子商務系統）串接，以便所有數據在需要時隨時可用。

儘管有巨大的好處，但客戶服務自動化仍然面臨挑戰。當希望透過自動化的方式用最快的速度與客戶互動時，就犧牲了與真人通話可以帶來的個人接觸。如果又剛好選擇了錯誤的客戶服務系統，客戶難以獲得正確的解答，導致浪費時間和不好的客戶體驗。

有時，自動化客戶服務不是正確的解決方案。當您的服務系統無法利用準確的客戶數據來實現個人化體驗時，會失去一些迫切需要個人化的客戶，例如那些有敏感問題的客戶或不熟悉產品的新用戶。因此選擇正確的客戶服務軟體是一件非常重要的事情。

SugarCRM 的客戶服務軟體擁有創建優秀的客戶體驗 (HD-CX)和簡化客戶服務流程所需的一切。

Sugar Serve 如何脫穎而出？Sugar 提供輕鬆的客戶服務軟體，讓您：

• 提高生產力
• 自動化分送案例
• 按 SLA 優先處理案例
• 衡量客戶情緒
• 最大限度地降低客戶服務成本
• 轉移更多來電
• 啟用自助服務
• 更快地解決案件
• 為客戶提供一致的品牌體驗

不確定要不要使用服務自動化？SugarCRM 在客戶服務平台成本方面處於領先地位，並堅持不懈地幫助企業最終實現自動化效率（以及更優秀的客戶體驗）。