本文編譯自：Sugar CRM Blog

並非每通客服電話都需要與真人通話。客服案件中有很多問題是可以由客戶自己快速獲取答案——但前提是，必須提供一個查詢答案的管道。根據調查，88%的消費者會透過客戶自助服務來尋找問題的答案，維持客戶對產品和服務的順利使用。

正確的客戶自助服務軟體可以幫助客戶找到需要的解答，同時讓客戶服務團隊專注於更專業和更複雜的事務。

客戶自助服務正是一種讓客戶能夠自主尋找答案的方式。客戶不需要聯繫客湖人員，而是使用客戶自助服務工具，例如：

• 入口網站
• 知識庫或維基百科
• 論壇
• 常見問題集
• 聊天機器人和自動化系統
• 教學影片
• 自動電話系統，如 IVR（互動式語音）

但是客戶自助服務的效果如何？隨著消費者越來越依賴移動設備並希望快速獲得答案，如今，超過 60%的消費者表示，他們進行簡單查詢的首選管道是數位自助服務工具。

客戶自助服務對客戶和品牌都有很多好處。自助服務工具允許客戶：

• 降低漫長的等待時間
• 選擇他們喜歡的服務方式
• 查看個人化信息（登錄到客戶自己的帳戶時）
• 克服語言障礙

同時，客服團隊可以使用自助服務來提高客戶滿意度，降低成本，提供更好的品牌體驗。自助服務解決方案使品牌能夠：

• 釋放不堪重負的工作量
• 降低客服中心成本
• 避免多個類似情況，反覆解答
• 縮短解決時間
• 更加專注於面臨挑戰的客戶

自助服務和知識庫可以為員工提供額外的培訓和教育，作為額外的好處。包含常見問題集、教學影片、解答指南等的知識庫提供了搜索和獲取所需內容的簡單方法。

客戶自助服務幾乎適用於所有行業。過去客戶需要通過電話客服解決的許多問題，現今可以通過常見問題集、文章、帳戶詳細訊息、聊天機器人或其他自助服務方法來解決。這些問題可能因行業而異，但總的來說，自助服務可以幫助客戶解決常見問題，例如：

• 帳戶餘額和付款
• 帳戶偏好和更改
• 簡單任務和產品的操作指南
• 培訓和講義
• 訪問重要文件
• 公司營業時間和基本信息

自助服務很容易採用並串接到現有的服務產品中。雖然聊天機器人和 IVR 等解決方案需要外部客戶服務軟體，但仍可以創建有價值的知識文章和內容，客戶最終將參考這些資料內容以獲得答案。因此，實施客戶自助服務應該

1. 組織和建構訊息。知識庫是否直觀？觀眾能否快速找到他們想要的答案？大多數網站都包含一個搜索欄，方便客戶進行搜尋問題的答案。
2. 選擇最相關的主題。客戶最有可能問的問題是什麼？他們通常通過電話詢問什麼？考慮產品或服務、運輸、計費、退貨政策等的所有方面，以涵蓋所有主題。
3. 將問題集統一格式。為了使客戶方便查找與他們正在尋找的主題相關的關鍵字，知識文章的寫法必須清晰、易於閱讀且內容豐富。通過描述性標題和內容、避免拼寫錯誤、連結到其他文章或有用資源並保持簡潔，確保文章內容處於最佳狀態，以便客戶快速獲得答案。
4. 確保文章準確性。文章內容要定期更新，並團隊討論內容或尋求其他團隊的審核，確認客戶收到最準確、最新的答案。
5. 上傳/發佈內容。隨著新功能的出現或發現新的客戶問題，定期發布與更新文章。設置提醒以重新訪問某些頁面進行優化。

當然，客戶自助服務存在挑戰。雖然自助服務讓客戶可以自主快速地找到需要的答案，但它並沒有否定與您的品牌建立關係的需要。自助服務是一種動態解決方案，但只是整個客戶服務流程的一部分。無論他們是通過電話與您交談還是在他們的設備上查找答案，客戶想要的只是順暢的體驗。

然而，許多自助服務的缺陷在於，它們並沒有解決所有問題，或者在解釋特定產品的每一個細節做得過火。當客戶需要快速解決方案時，他們最不想做的就是對訊息頁面進行分類，在複雜的頁面中尋找答案。成功的自助服務是綜合客戶服務戰略的一部分，目的在創造有用且令人難忘的客戶體驗。

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當客戶需要更深入、更多的一對一即時客戶支援時，Sugar 的自助服務門戶是可以透過SugarLive的嵌入式聊天、筆記和附件與客服人員交流的地方。無論哪種方式，您的客戶都可以在需要時獲得所需的答案。