本文最初發表在CXBuzz 上。     

本文編譯自：Sugar CRM Blog

優化客戶參與度和體驗是所有銷售和行銷領導者關注的重點。根據SugarCRM最新的調查顯示，企業正在大量地流失客戶，以美國為例，流失客戶的比例已接近50%。

憑藉優秀的技術和參與驅動的思維方式，公司可以克服客戶流失的挑戰。在2022 年 CRM 影響報告中，談到了突破現況的方式——企業如何將客戶流失問題轉變為長期客戶保留的必殺技，關鍵是提供符合客戶期望一致、個性化的體驗。

本文探討了公司應該關注的五個領域，將客戶流失挑戰轉變為大規模的客戶保留機會。

雖然大多數銷售和行銷領導者都知道留住現有客戶比尋找新客戶更容易，但當服務體驗與客戶的期望不符時，留住該客戶可能會非常具有挑戰性。重要的是，每一次客戶互動都是關鍵時刻，他們的體驗隨時可能因為各種原因而變得糟糕。辨識客戶期望與實際體驗之間的差距是了解潛在客戶流失的關鍵。

企業必須制定更加以客戶為中心的經營理念，利用 CRM 等技術在整個客戶旅程中優化並個性化客戶參與。包括收集客戶數據、辨別客戶情緒指標以及實時追踪客戶服務績效。此外，部署人工智慧驅動的預測智能，例如個性化推薦、優先行動和交叉銷售機會，並根據人工智慧預測模型及早識別處於流失風險中的客戶。對客戶了解得越多，就越容易創建一致的、個性化的銷售、行銷和服務活動。

許多企業面臨的主要挑戰是對客戶活動的看法不完整。調查中四分之三的受訪者表示，銷售、行銷和服務的統一視圖對於提供最佳客戶體驗至關重要——然而，缺乏這樣的數據會加劇客戶關係的流失危機。

將每個利益相關者與完整的實時客戶視圖連接起來的共享 CRM 數據平台是創建可靠客戶體驗的基礎。數據為銷售、行銷和服務團隊在整個客戶旅程中的每個關鍵接觸點採取果斷行動所需的見解提供了動力。例如，當銷售團隊可以直接閱讀客戶服務方正在處理的客戶案件，銷售團隊可以更好地辨識追加銷售和交叉銷售機會，並與客戶建立個性化的溝通。

儘管 CRM 經歷了 20 年的發展，但對於許多企業來說，產生有價值的潛在客戶仍然是一項艱鉅的任務。54% 的受訪者表示，行銷活動所產生的潛在客戶名單大部分都是沒有價值的，有近三分之一 (27%) 的潛在客戶從未得到跟進。

提高潛在客戶的產生和轉化率是許多人尋求更換舊 CRM 系統的關鍵因素。行銷團隊努力定義什麼是有價值的潛在客戶並將其成功地傳遞給銷售團隊。統一的 CRM 允許銷售、行銷和服務團隊清楚地定義有價值的潛在客戶是什麼樣子，幫助個性化服務的發展並為潛在客戶資格、交易追蹤、機會管理和客戶參與添加智能技術。

行銷部門對每個客戶如何參與品牌有最深入的了解，例如客戶正在下載哪些內容、參加的活動類型以及在行銷漏斗中的落腳點。銷售人員對影響每筆交易的產品和業務相關需求有更敏銳的洞察力，透過更精準地評估客戶機會、追蹤轉化率和分享客戶偏好洞察，銷售和行銷團隊可以將策略同步，生成和處理最有價值的潛在客戶。

協調銷售、行銷和服務活動具有挑戰性。當每個團隊使用不同的資料庫、策略、KPI 和成功定義時，只會讓獲得業務商機的流程變得更加複雜。研究表明，近三分之二的銷售和行銷領導者同意，銷售和行銷的資訊不對等會阻礙他們的企業發展業務。造成這種情況的主要原因包括：不相同的 KPI 或不同目標的激勵 (72%)、系統未整合或擁有多個技術平台 (61%) 以及團隊之間的溝通不暢 (45%)。

整合的 CRM 平台確保不同團隊間知道彼此在做什麼，並且該流程在潛在客戶進入管道之前就開始了。企業必須建立每個指標的通用術語或定義，並共同確定哪些 KPI 對客戶體驗影響最大。此外，公司必須關注保留率等有價值的指標，並創建和記錄內部的交接流程，以確保從行銷到銷售、服務、財務和其他面向客戶的重要群體的資訊交流。

疫情大流行期間，企業對人工智慧 (AI)的投資有所增加。銷售和行銷團隊的採用率最高，因為它們可以直接影響收入。絕大多數受訪者 (86%) 表示，他們企業的銷售團隊使用 AI 來優化一個或多個業務流程。

人工智慧已經超越了有遠見的主流技術採用。隨著更多可用數據——尤其是來自數位管道的數據——人工智慧可以實現更好的客戶體驗、個人化參與、精準預測與更正確的決策。人工智慧的廣泛使用及其對業務轉型的關鍵影響，導致 91% 的人表示他們希望使用人工智慧技術來優化現有流程。採用率高的 AI 解決方案包括自動電子郵件 (44%)、帳戶智能 (40%)、對話式 AI (36%)、潛在客戶轉換 (33%) 和商機預測 (33%)。

研究表明，如果銷售和行銷團隊應用正確的資源並培養高度以客戶為中心的思維方式，就可以阻止客戶流失的浪潮並產生相關的客戶體驗。從一個 CRM 平台開始，該平台將所有成員與相同的數據連接起來，易於訪問並提升洞察力，幫助銷售與行銷人員準確地為客戶提供他們想要的東西。

客戶體驗基於數據驅動的預測系統，更好地了解並預測客戶需求。通過 AI 驅動平台的優勢，從而消除盲點、繁忙的工作和障礙，是時候該讓CRM平台協助企業完成工作了。