CRM 全名為 Customer Relationship Management，中文翻譯客戶關係管理。

掌握客戶關係是企業與既有客戶及潛在客戶保持互動的重要策略之一。無論商業模式是 B2B 還是 B2C，最重要的目的是將銷售、行銷、服務的客戶資訊統整在單一平台上，並針對每位顧客進行客製化服務，同時將工作流程自動化，減少繁瑣的常規工作，帶來更多的商機。

新興科技帶給我們發展潛能的同時也帶來了挑戰。因此如何引導使用者有效地使用並發揮 CRM 價值，結合客戶關係管理系統和應用策略將確保客戶體驗和服務都能超越期待。

銷售與行銷團隊必須在資料、溝通與策略方面保持一致，以實現目標並打造堅強且永續的銷售流程。為客戶提供服務的時候，銷售團隊起著帶頭的作用，負責發展客戶關係並設定目標並將產品或服務送至客戶手中。同時，客服團隊在交易完成後，必須確保客戶在產品或服務中取得更大的回報和價值。

團隊正確配合的同時，也為公司畫出個致勝之道。關鍵在於團隊間如何對客戶旅程和期望形成共識、在重要操作中無縫交接及共同培養終身客戶。

CRM客戶關係管理可以應用於企業追蹤潛在客戶、培養潛在客戶、完成交易和留住客戶、建立更牢固的關係、增加銷售額所需的所有相關信息，創造更客製化的客戶服務，總體而言，使流程更有效率。

同時在企業內部，CRM幫助銷售人員自動化銷售活動，並且協助主管追蹤團隊績效。透過使用CRM，企業將清楚了解該在什麼時間聯繫潛在客戶、該說什麼以及說些什麼。

CRM 優化了業務與潛在客戶互動的過程。

如果沒有導入適合的 CRM 系統，企業需要為客戶溝通、銷售數字和交易追蹤等數據，設建立多個 Excel 表格。導致這些重要數據散落不同檔案中，形成資訊孤島，造成不同團隊成員之間溝通不易。從這些數據中產生該如何產生有用的建議也更加困難。

透過 CRM 系統，能夠將所有銷售、行銷活動和通訊數據都集中在單一平台。使銷售、行銷與服務團隊間更容易進行協作，同時建立更準確的銷售預測並建構可預期收入模型的銷售流程。

客戶數據雜亂無章的另一個缺點是與其他團隊合作有多麼困難。每個人都有自己的做事方式，同樣的數據往往可以在多個地方重複。

將整個數據統整到單一平台，就有了標準的做事方式和存放相同數據的地方。行銷人員可以查看哪些渠道正在產生潛在客戶，而銷售人員可以訪問這些歷史數據來促進銷售溝通。

在客戶服務中，由於所有與客戶間的互動都記錄在同一個地方，客戶數據一目瞭然，因此客服團隊可以查看客戶與品牌間的相關歷程。

客戶數據的清晰，使客服人員在處理案件時，更快速掌握狀況，同時提供個人化服務，高效解決客戶問題。

行銷活動獲取潛在客戶名單並將其傳遞給銷售人員。但是，如果沒有適當的系統，就很難追蹤潛在機會和後續活動。

一個好的 CRM 平台可以幫助追蹤所有銷售活動。在銷售管道中追蹤、分配和每個潛在客戶，了解需要改進的地方、成功的地方以及如何優化流程。

隨著企業收集越來越多的潛在客戶和既有客戶數據，企業可以定義出甚麼樣的類型客戶是最適合的。透過數據的分析與行銷團隊間的合作，能夠找到更多適合的客戶。

雖然開發潛在客戶是業務績成長的關鍵，但更重要的是如何留住既有客戶。向既有客戶追加銷售並提供新產品和服務有助於平衡成本。了解每個客戶關係可以在最重要的時候提供服務，建立牢固的客戶關係，並在信號顯示客戶可能流失時採取行動。

使用 CRM 流程自動化，透過CRM 數據，監測客戶狀況，並在可能流失客戶時自動化發送客製訊息給顧客。