本文編譯自：SugarCRM Blog

這篇文章最初發表在MyCustomer

隨著科技的發展，商業關係的改變，今天的消費者在購買中多了很多選擇，這帶給企業巨大的壓力。企業必須想盡辦法提供始終如一的優秀客戶體驗，最終建立長期且有利可圖的客戶關係。

但是SugarCRM 研究發現，58% 的公司表示在過去 12 個月中客戶流失率大幅增加。因此企業現在應該著重於客戶體驗並提供最佳客戶歷程，以此來領先競爭對手。

以下是改善客戶體驗的三個基本策略：

隨著疫情大流行，消費者的購買行為大量地轉移到電子商務上，因此對網購優惠及簡化購物流程的需求變得至關重要。由於技術的進步，我們可以很容易的透過同理心和個人化的服務，優化電子商務的流程與服務。

行銷人員透過分析大量的客戶數據來進行個人化、符合客戶情緒的溝通，對行銷人員來說是一項既耗時又費力的工作。

據Gartner的研究，63% 的數位行銷領導者仍在為個人化服務苦苦掙扎，只有17% 的人透過AI人工智慧和機器學習幫助完成個人化服務。儘管近幾年AI人工智慧快速發展，仍然有許多人認為 AI 人工智慧僅限於預測商機。

實際上，AI 人工智慧現在有多種用途。像是用於自動情緒分析的技術，人工智慧正在取代傳統的反饋調查，重點關注客戶情緒，排定解決問題的先後順序，了解客戶情緒並即時修正服務策略。人工智慧針對大量數據進行分類，並幫助確認與客戶建立關係的下一個最佳時機。結合自然語言處理 (NLP) 和 AI人工智慧，分析客戶的情緒狀態並在適當的時間提供最優秀的服務。向客戶展現充分的同理心，有助於增加新客戶的產生及既有客戶之間的信任程度。

行銷人員過往只能依靠經驗和直覺擬定策略。而透過數據分析的結果，行銷人員能夠更好地為每個客戶量身定制服務策略。數據分析可以協助創立詳細而準確的客戶檔案，幫助了解客戶的行為和偏好，以預測他們的行為並擬定即時解決方案和商機。

想要提升業績，業務人員對於客戶行為、需求和相關客戶數據的分析至關重要。然而，Sugar 研究表明，多達 50% 的銷售主管認為他們無法整合行銷、銷售和服務系統，在單一平台上檢視客戶數據，導致服務客戶的團隊成員無法清楚地了解客戶型態。

此問題可透過專注於行銷自動化和數據收集的 CRM 平台來實現。獲取的數據必須包括所有客戶的接觸點和關鍵活動，例如電話、消息、電子郵件、查詢、競爭對手、網站互動和活動記錄。此數據會自動記錄並提供潛在客戶、商機的名單。

優秀的 CRM 平台還具有數據蒐集的技術，最終幫助企業對未來的行銷活動做出準確的預測。過程涉及各種團隊，包括銷售、行銷、客戶服務和專業技術團隊。創立單一平台將輕鬆連接跨團隊所獲得的數據，並提供收入管理方法。

現今數位客戶的歷程非常複雜且不斷擴展。並沒有一條直截了當的的路線可供遵循，而且通常只有一次機會能給人留下持久的印象。因此維持客戶的保留比以往任何時候都更加困難。據普華永道的研究，三分之一的客戶表示，他們會在一次糟糕的客戶體驗後放棄他們喜愛的品牌。

專注於創立一致性的客戶歷程，藉此改善客戶體驗的公司更能成功並留住客戶。因此，客服人員必須擁有正確的技術、資源和知識來快速診斷並解決客戶問題。

以服務為導向，提供線上及線下一致性的個人客戶歷程，將大幅提升客戶忠誠度。數據分析和人工智慧等先進技術可以促進並有助於與客戶建立令人難忘的關係。智慧技術幫助團隊了解什麼是優秀的客戶體驗，從而優化銷售流程。

企業應該問自己：我們該如何優化潛在客戶並確保在所有客戶歷程中為客戶提供最佳的客戶體驗。