已有超過65 年歷史的聯華實業為集團創始公司，除了多角化擴張而形成聯華神通集團，在本業上，不僅是串起麵粉供應鏈的重要推手，更是消費者心中最值得信賴的龍頭品牌。

歷經一甲子環境變遷，聯華實業善用各種數位技術，依然保有產業競爭力。聯華實業景虎士總經理說，「當新資訊系統導入，就會有新作業模式出現，此時最大挑戰是從業人員的習慣。在改變的過程中，我們讓大家知道公司堅持不變的精神『誠、樸、勤、慎』，並持續聚焦於研發與服務的提升。」「研發向來是聯華強而有力的後盾，透過SugarCRM讓研發、生產及內部支援同仁能立即得到客戶的回饋及市場風向，以便快速反應業務及市場的變化。」

「而在服務方面，聯華實業突破原料商較難實際接觸消費者的業態，透過SugarCRM 將經銷商、特販商、食品加工廠等通路的客戶回饋資訊，以及業務與客戶的互動歷程記錄下來。」「另外，導入SugarCRM 其中的一個重要管理議題是，公司同仁們在協同合作上，除了知道自己在做什麼之外，也要讓別人知道你在做什麼，增進彼此的信任與了解，有效判斷本身行為與活動狀態，並藉由協調性與一致性，來達到組織內部擬定的目標。」

聯華實業為擴大發展食品本業，於1995 年在山東煙台成立台華食品公司。台華食品所面對的挑戰是幅員廣大的新市場開發與管理，台華蔣震武總經理具有開拓市場豐富的經驗與熱情，深知善用科技工具，可以滿足開拓市場的管理需求，並達到快速反應市場、團隊資訊透通、核心能力管理與分享等最高戰略目標，造就競爭對手無與爭鋒的贏家局勢。

台華在中國的銷售戰略佈局，呈現密集的網絡，後勤同仁及管理階層想取得第一線銷售人員與客戶現況，往往會產生時間與資訊的落差。因此首要之務是將原本手寫的白板戰情資訊放入SugarCRM，明確的將八大戰區銷售板塊劃分出來，所有同仁可以透過儀表板的展示，隨時掌握各戰區整體銷售資訊，大至每個區的銷售動態，小至每個客戶的使用現況，都可以讓管理階層用最快的速度做出正確的決策，營運團隊的每一份子，也可依循此方向自動自發行動，如此由上而下、由下而上、循環不息，產生正向的營運力量。

麵粉產業與其他食品產業最大不同之處在於麵粉對於環境的溫度與濕度非常敏感，台灣是海島型氣候，全台各地溫度與濕度差異並不會太大，聯華食品多年的成功經驗，已練就一套台灣試粉的葵花寶典。而這套寶典在大陸卻面臨不同挑戰，大陸幅員廣大，各省份溫度及濕度差異極大，麵粉的調整差之毫釐失之千里，同樣一款麵粉也無法適用於全國，因此試粉的流程與經驗的傳承就成為台華獨特的競爭力。

台華蔣震武總經理表示：「在思考策略時，一定要先了解自己在市場上有哪些優勢，並將這些優勢和策略緊密結合。台華善用聯華超過一甲子的經驗，將客戶試粉的回饋建檔，這些都是前線業務人員可以提供給客戶商品開發的參考典範。我們的目標是讓台華麵粉為國內和國際市場客戶快速量身訂製各種產品，在不久的將來成為絕對領先的品牌。」

客戶滿意是公司成長的動能，神通資科SugarCRM 導入顧問林威武表示，在台華儲運部翁榮良經理的協助下，我們瞭解到公司明確的需求與同仁寶貴的意見，顧問團隊也依台華現行客訴處理流程，提出全新打造的客訴流程。「客訴」模組是以每個客訴案件為中心，匯聚每個案件360度全方位視角，當中包括客訴電話紀錄、主管與同仁意見反饋、客訴處理進度、客訴會議紀錄檔案，以及相關文件、圖片的知識庫，透過平台可以更迅速地進行跨部門溝通協調；客訴資訊的完整性與透明度提高，未來要追蹤或取得客訴資料更方便；無須紙本表單列印，符合無紙化的時代趨勢；簡化原有客訴處理流程，化繁為簡，提高工作效率與品質。

神通資科SugarCRM 團隊先針對台華團隊Wechat 群組的內容進行解析，將原本包羅萬象的內容，歸納為上述三大模組，並配合制訂SOP，讓平常溝通還是透過Wechat，但溝通的歷程與結果都完整保留在Sugar 上，這樣後續跟催與追蹤才能落實。利用SugarCRM 的App 將作業行動化，所有同仁不受限時間與地點皆可在手機上隨時回報並處理相關作業，第一線同仁操作方便，才會更有意願將資訊登錄回傳，管理階層也才能獲得最完整與正確的資訊。

位於台灣總部的聯華實業團隊，在多年耕耘下，造就聯華老字號龍頭地位，他們也積極善用科技工具，讓創新與管理提升。

SugarCRM 將業務單位與客戶互動的歷程資訊紀錄下來，除了讓資訊能夠透通，對於業務同仁也有幫助。聯華實業業務部莊銀永經理表示：「一開始導入SugarCRM 時，我比較注重的是業務同仁的接受度，畢竟業務在外要處理的事情很多，不讓業務重工而又能兼顧紀錄資訊於平台上是重要使命。SugarCRM 的好處是介面好操作，又可以用語音輸入並上傳照片，並不會造成執行困擾。我們也制訂SOP，要求同仁隔天早上8 點前輸入完所有資訊，以便達成日日追蹤的即時性。」

歷經數次轉換系統的聯華實業總經理特助曾玲貴表示，「導入初期感謝聯華/ 台華同仁花很多時間與系統使用相關人員進行訪談與溝通，找出各自的需求與想要解決的問題，依循此邏輯與脈絡量身打造客製化的CRM 系統，每個企業就像獨立的個人一樣，都有它不同的個性與需求，沒有一套系統可以適用於每一個企業，工具是死的，但人是活的，透過從上到下的同心合作，讓系統可以更貼近我們。」「也很感謝神通資科除了在聯華實業進行多次討論與教育訓練，更是飛到煙台，貼近台華的使用者，聆聽他們的需求。」神通資科SugarCRM 顧問團隊透過生動活潑的講解，輔以實際系統的操作，內容精實且條理分明，務必要讓學員用最快的速度吸收及靈活運用，在教育訓練課程後回收的問卷調查中，學員滿意度高達98% ！

神通資科林祺政博士表示，「早期的CRM 像一個紀錄工具，紀錄客戶資料、銷售跟進、各個銷售管道資料，以及客服詳情。神通資科擁有許多技術資源，導入AI 機器學習，讓SugarCRM 除了紀錄之外，還能整合各種結構化與非結構化的資訊，例如以Open Data 中天氣、水質等資訊對試粉資料進行觀察和分析，並且主動提供隱藏在資料背後的觀察。」「我們團隊從聯華與台華的試粉知識庫中，取得透過系統化累積的內部開發試驗紀錄與外部試粉報告，經由MiAIVision（AI 技術）學習，產出最佳建議模式，可以大幅度縮短客戶試粉時程，降低失敗次數，並加速銷售週期。另外，還可以產出許多加值模式，比如說客戶食譜推薦、預測試粉成功率及失敗原因分析等，都是利用科技來提高企業的附加價值，傲視同業。」

神通資科SugarCRM 導入顧問鍾啟民表示，「神通資科看到SugarCRM 的全球競爭力，將產品引進台灣市場，我們先在短期內導入聯華神通集團多家企業，接著也開始服務跨國性的客戶及中小企業，下一步的規畫是隨著客戶的腳步往香港、大陸及東南亞市場擴展。」

「我們也利用這樣的機會，與神通集團旗下南京昌訊的團隊合作，一起開讀書會，希望藉由導入的實際經驗，培養大陸的服務團隊。」

「衷心感謝聯華實業與集團企業給予我們服務的機會，這不只是一個機會，更是信任與鼓勵。神通團隊在數不清的夜晚，夙夜匪懈、腦力激盪與美國原廠討論最佳的作法來服務客戶，而此時『贏得信賴，是榮譽也是責任；雅納批評，是智慧也是勇氣』的企業精神一直支撐著團隊往前走！」

「在集團企業導入過程中，有幸見識到管理者導入SugarCRM 的高度與願景，以及同仁執行的決心。例如台華導入期間，同仁不但主動學習，而且協助挖掘問題、思考解決方式，上下一條心共同推動SugarCRM 平台的建設與運行，創造出充滿正能量的團隊氣氛。這些點點滴滴的心路歷程，就跟在煙台吃的大水餃一樣，滋味難以忘懷。」